Zašto je korisnička podrška ključna za uspjeh u ticketing industriji

Bez kvalitetne korisničke podrške nema ni zadovoljnih korisnika, a bez zadovoljnih korisnika nijedan biznis ne može opstati.

Vrijeme čitanja: 6 minuta

Koje su najzahtjevnije industrije za odnose s korisnicima? Telekomunikacije. Prijevoz putnika bez obzira je li u pitanju zemlja, voda ili zrak. I naravno – ticketing. Korisnička podrška može napraviti razliku između uspješne i neuspješne tvrtke.

Kada sve u svijetu evenata ide po planu, teško da će itko primijetiti. Sigurno znaš i na svojoj koži.

Kada nešto pođe po krivu, poput psa iz popularnog memea pokušavamo uvjeriti sve upletene kako je sve u redu dok smo okruženi požarima sa svih strana. I najčešće bude sve u redu, samo je potrebno vrijeme i strpljenje kako bi se uskladila očekivanja i rješenja. Nažalost, vrijeme i strpljenje ne idu ruku pod ruku s ticketingom, poglavito onim online.

Zašto je subjektivno nezadovoljstvo korisnika veliko u ticketing industriji?

Ukratko… Mitovi.

• Ulaznice bi se uvijek trebale refundirati prema željama i potrebama kupaca.
• Ticketing servis kontrolira sve i donosi odluke.
• Korisnička podrška može i mora biti uvijek dostupna te može instantno riješiti svaki problem.

Sredimo ih kao Sunce Ikara.

Ulaznice bi se uvijek trebale refundirati prema željama i potrebama kupaca.

Većinom se ulaznice ne refundiraju osim u specifičnim okolnostima kao što su otkazivanje događaja ili značajne izmjene. Politika refundiranja ulaznica je često stroga kako bi organiziranje događaja bilo financijski održivo.

Ticketing servis kontrolira sve i donosi odluke.

Velik broj odluka vezanih za ulaznice i prodaju ulaznica određuju organizatori, ticketing servis je samo posrednik u prodaji. Cijene, sekcije, raspored sjedenja, politika refundiranja – o svemu tome odlučuju organizatori, a ticketing servis samo implementira direktive organizatora.

Korisnička podrška može i mora biti uvijek dostupna te može instantno riješiti svaki problem.

Jasno je da korisnici žele pomoć u onom trenutku kada se susretnu s problemom, ali je neodrživo imati korisničku podršku spremnu na akciju u svako doba dana i noći. Također, korisnička podrška ne može samoinicijativno riješiti svaki problem, često je potrebna komunikacija i s drugim odjelima unutar ticketing servisa, ali i komunikacija s organizatorima.

Neizbježno je. Bit će nezadovoljnih korisnika

Zašto u ticketingu dolazi do nezadovoljnih kupaca? Velika je brzina različitih radnji, uključene su i financije i vjerovanja o novcu, planiranje budućnosti često ovisi o ulaznicama, a tu je i emotivna uključenost. To je samo djelić onoga što ticketing čini izrazito zahtjevnom industrijom. Statistički – do problema mora doći i nezadovoljni korisnici su stvarnost.

Oni mogu nanijeti veliku štetu svakom biznisu. Ponajprije usmenom predajom, zatim ocjenama na različitim servisima te širenjem nezadovoljstva po ostalim internetskim platformamama. Inicijalno nezadovoljstvo je zapravo prilika za izgradnju kvalitetnog odnosa te jednu od najboljih transformacija u poslovanju – onu iz nezadovoljnog korisnika u vječnog zagovornika.

Kada sve pođe po krivu, korisnička podrška spašava

Korisnička podrška je prva točka kontakta s postojećim i potencijalnim korisnicima, a pozitivne interakcije osiguravaju dojam koji traje te od “običnih” korisnika stvara zagovornike usluge. Važna je izgradnja povjerenja i njegovo održavanje kroz transparentnost i iskrenost.

Faktori koji ticketing čine uvelike zahtjevnim su velik broj zahtjeva te vremenska osjetljivost.

Primjer: pojavi se događaj za koji je interes ogroman. Velika navala posjetitelja može uzrokovati probleme sa sustavom, ali i sam interes može dovesti do velikog broja upita korisničkoj podršci. A svako pitanje mora dobiti odgovor.

Ponekad kupci trebaju odgovor hitno zbog problema sa ulaskom na koncert, sjedalom ili pogreškom koja im ne dozvoljava da završe kupnju. Takve situacije uzrokuju frustraciju kod kupaca.

Entrio ne organizira vlastite događaje već smo posrednici u prodaji ulaznica. Pružamo uslugu organizatorima i kupcima tako što omogućavamo prodaju ulaznica online te na fizičkim prodajnim mjestima, a samim time ne možemo donositi odluke koje se tiču organizatora. Zato postoje i jasni te strogi uvjeti korištenja. Iako nisu popularni, dostupni su pri svakoj kupnji i kupac može znati svoja prava i potencijalna ograničenja. Kupci pak često traže fleksibilnost pa ne gledaju blagonaklono na krute uvjete korištenja.

Emocije vladaju nezadovoljnim kupcima, dobra korisnička podrška vlada emocijama

Kupci su povezani sa svojim ulaznicama te emotivno investirani. Ipak se radi o druženjima s bliskim ljudima, koncertima najdražih izvođača, važnim sportskim utakmicama… Razočaranja vezana uz pogreške i propuštene prilike dovode do emotivne uzrujanosti, a zatim i izazovnih interakcija.

Kupci očekuju i besprijekorna korisnička iskustva, poglavito zbog cijena ulaznica koje nisu zanemarive. Svaki poremećaj u procesu može dovesti do nezadovoljstva.

Svaki kupac je važan, koliko god njegov problem bio malen. Zaslužuje odgovor u što kraćem roku, a za uspješno rješenje je potrebna suradnja svih uključenih – organizatora, korisničke podrške te svih odjela ticketing providera.

Ne smijemo propustiti spomenuti kako je korisnička podrška prisutna radi rješavanja problema, ali i kao alat za poboljšanje usluge u budućnosti. Povratna informacija od kupaca je izrazito važna te pomaže unaprijediti poslovanje naše platforme, ali i organizaciju događaja za sve organizatore koji su spremni slušati, čuti i primijeniti. Cilj je zadržati korisnike, baš kao i njihovo zadovoljstvo.

Porazgovarali smo s Lucijom Janđel, Entriovom specijalisticom za korisničku podršku

Htjeli smo iskustva iz prve ruke pa smo Luciji postavili nekoliko važnih pitanja.

Korisnička podrška je često i prva linija obrane. Kakav je to osjećaj?

Posao u korisničkoj podršci je kao i svaki drugi, ali može biti mentalno zahtjevan. Svaki dan se nosiš s emocionalnim aspektom kupaca, pokušavaš ih smiriti i pružiti im zadovoljavajuće rješenje.

Rad u ticketingu je specifičan jer je u pitanju posredništvo koje uključuje i treću stranu – organizatora. Treba paziti, razmišljati tri koraka unaprijed umjesto dva koraka unaprijed. Nekad može biti izazov. Veliko je zadovoljstvo kada nekom možeš riješiti problem i pokazati da čujemo i vidimo tu osobu, te da želimo pomoći.

Uz već navedene organizatore, koje su još specifičnosti customer supporta u ticketingu?

U “standardnoj” korisničkoj podršci imaš svoj odjel, svoje procedure i nema previše iznimki van procedura. Uvijek se radi isti proizvod, o proizvodu sve znaš i imaš konačne odgovore. U posredništvu uvijek imaš novu osobu za novi event za novog organizatora, ponekad njih dvadeset dnevno i svaki će reagirati drugačije.

Kako je najbolje pristupiti kupcima?

Važno je preuzeti glas kupca i prići mu na način na koji kupac želi da mu se priđe. Ako se pojavi osoba koja koristi puno emojija, ima prijateljski pristup, pita “kak ste, što ima, plaćam kavu”, naravno da ću s njima biti prisnija u komunikaciji. Dok nekog tko je ljut ne zanima koliko smo prijateljski nastrojeni, oni traže striktno profesionalan pristup s jasnim i brzim rješenjem, bez previše izlika.

Najčešće ipak svi pozitivno reagiraju kada shvate kako je s druge strane stvarna osoba koja je pročitala njihov mail, odgovorila im i zvuči kao da će stvarno poduzeti nešto da se njihov problem riješi.

Kako se postupa u slučaju velikih eskalacija?

U slučaju većih događaja u kojima nešto pođe po krivu… Dolazi na vidjelo koliko je važno imati dobru proceduru. U jednoj instanci nam je pukla stranica kada smo imali event s ooogromnim interesom. To smo primijetili, već su počeli dolaziti ticketi. U tom trenutku još nije all-out war, nema previše upita, ali je jasno da će ih biti. Većina ljudi očito ima isti problem. Bilo je važno zastati, sastala sam se sa svojom voditeljicom Valentinom i odlučili smo sastaviti snippet, tekst sa svim važnim informacijama u kojem ističemo da smo svjesni što se događa i naglašavamo da se problem rješava. Možda skraćivanje vremena po odgovoru sa tri minute na minutu i pol ne zvuči puno, ali kada je u pitanju npr. dvjesto upita to je ogromna količina vremena dok svaki korisnik čeka odgovor.

Također – postoje trenuci kada nešto zapne na tom jednom događaju za koji je veliki interes, ali to ne bi trebalo utjecati na kupce ulaznica ostalih događaja koji također očekuju odgovor na svoje pitanje ili rješenje svog problema.

Važno je imati dobru proceduru, dobar tim, pokazati da smo responzivni jer odgovaramo čim prije i najbitnije – da se radi na tome.

Što TI možeš napraviti da tvoji kupci budu zadovoljni(ji)?

Kucamo o drvo da ti nikad ništa ne pođe po krivu, ali statistički gledano – neizbježno je. U tim slučajevima nam se javi da otklonimo sve probleme što je prije moguće kako bi svi bili zadovoljni.

Ako primijetiš da je nešto pošlo po krivu:

1. Javi nam se što prije, mailom, telefonom, porukom kako bismo bili svjesni da problem postoji
2. Podijeli sve važne detalje s nama kao što su priroda problema (promjena lokacije, izmjene izvođača, odgoda ili otkazivanje eventa…), datumi i vremena u pitanju, bio kakve specifične informacije vezane za zamjene ulaznica, refundiranje ulaznica ili relokacije sjedala te očekivani timeline za rješenje situacija ili updateove.
3. Izvještavaj nas o razvoju situacije i mi ćemo tebe

Ako trebaš pomoć ili želiš znati više o korisničkoj podršci – javi nam se na [email protected].

Piše: Franjo Opačak